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顾客不想当上帝!

书评《顾客中心化》,作者:彼得-法德尔. Peter Fader.

作者是沃顿商学院的营销专业教授,这本书不免有些故弄玄虚,讲了不少没意义的大实话。不过,有一个概念他讲得很清楚:

(1)一个企业以产品为中心,还是以顾客为中心,区别很大。它涉及整个企业的架构设计。

(2)并非所有的顾客都是一样地重要。

(3)有些行业的企业适合以产品为中心,有些适合以顾客为中心。当然,即使后者也不能忽略产品。反之亦然。

(4)CRM 顾客关系管理是一个重要手段。

此书写于2013年。作者在书中大赞英国超市公司乐购Tesco以客戶为中心的模式。巴菲特也大约是那个时候花大钱买了它的股票。可是,两年后,此公司被发现业绩造假和销售大跌。巴菲特立即斩仓,大亏出局。

作者认为,品牌价值应该跟企业的其它资产一样,放在资产负债表上。我不敢苟同。先不讲品牌价值的随意性和波动。我们只需问几个问题就行了:你的品牌既然有价值,为什么利润和现金流那么差?把它放在资产负债表上虽然好看,重复计算,可是你的ROE, 净资产回报率一下子就变小了。咋办?

著名的管理学教授Jim Collins 写过From Good to Great (也许可以译为“从优秀到伟大”)等书。几年后,大家发现书中介绍的好几个伟大企业都倒霉了!

我还是喜欢读记者们(主要是西方的记者)写的商科书,比如讲亚马逊的《万有商店》,讲AirBnB 的英文书,以及从业者们写的书,比如周航的《重新理解创业》,Ben Horowitz 的《创业维艰》,耐克创始人Phil Knight 的Shoe Dog 等。关于这些书,我都发表过书评。

学者讲企业管理的好书太少,一个惊喜是Richard Rumelt 教授写的Good Strategy, Bad Strategy。点击此处阅读我的书评

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